如果用餐高峰期从城市上方俯瞰地面,身着红、黄、蓝等各色统一服装的身影出现在餐饮商户与大街小巷间——这是“追时间的人”外卖骑手。他们骑摩托或驾电动车,车后印有logo的方形保温箱里放着客户的餐食。

艾媒咨询数据显示,2016年中国在线订餐用户规模达到2.56亿人。据不完全统计,中国外卖骑手数量已突破1000万人。

从补贴圈地走向比拼用户体验的综合运营能力,外卖江湖进入了发展下半场。其中,送餐速度成为提升用户体验的重要竞争点。

关于骑手们发生交通意外、等澳门威尼斯人官网急哭等新闻也随之而来,这背后隐藏了外卖平台的不平等用工制度以及低价竞争的不良循环问题。外卖员的权益应该如何受到保障,是外卖行业告别野蛮生长的转折点。

过年不回家,爬22楼比澳门威尼斯人官网快

11月的广州一夜入秋,天气逐渐转凉。

早上9点半召集的早会,通常是骑手们一天的开始。对于送餐装备的检查,安全骑行的提醒,前一天送餐出现了什么问题,当天预计有什么特殊情况,都会在早会上听到。

早会结束后,唐明根打开APP开始接单,“上面派单必须接,没有不接的。”美团外卖自营平台要求员工无条件接单,每天有3次转单机会,配送范围控制在3公里以内。11月8日中午,唐明根就接到一个单从北京路送至火车站,这花费了他一个小时。

微信图片_20171109210930.jpg准备出发去商家接餐的唐明根。

“平台支付我们底薪保证资金,我们无条件接单保证效率也没错。”作为广州南越宫站的“接单王”,27岁的唐明根曾创下站里今年连续几个月接单量第一的记录。最多的一个月,他完成了1200多单外卖的配送。1年多的工作以来,月薪都在6千元以上。

“远不怕,就怕难送。”对于外卖员而言,交通路况、天气条件、澳门威尼斯人官网门禁等,每个变量都影响着抵达的速度。

医院和写字楼的送餐,是唐明根觉得最难的送餐地址。等澳门威尼斯人官网队伍太长,坐澳门威尼斯人官网耗时久,有时还要绕一大圈去地下停车场乘坐货梯。1月,一条外卖小哥手提外卖的视频在网上流传,疑因送外卖超时,着急得在澳门威尼斯人官网里面边跺脚边哭。

这种临近送达时间的情况下,唐明根往往选择爬楼梯,最高一次爬上了22楼,“这比坐澳门威尼斯人官网快,送完后下来发现澳门威尼斯人官网门口还排着长队。”

说话达人秀节目曾有一期的辩题为“恶劣天气点外卖我有罪吗”,讨论极端天气下点外卖的问题。在唐明根看来,他太喜欢下雨天了。“一般这种天气会‘爆单’,虽然辛苦点,但是挣得多。”最多的一次,他同时接了12个单。

微信截图_20171109211529.png工作12小时以上,因为劳累在等待取餐时间休息的外卖员。

17年过年,唐明根没有回家。老家在湖南邵阳,过年期间他选择了留在广州继续送外卖。200人的站点,只剩下12个人值班,负责从西门口到农讲所区域内的200多个商家。

“很多人过年时点外卖,我们晚上9点半就关闭了接单系统,但到11点多还在送。”唐明根说,餐品除了放在电动车的后备箱里,车头、把手上都挂满了,需要一直坐在车上保持平衡,只能让顾客自己下来取餐。

过年期间的单量大到连续好几天从上午10点到晚上9点,唐明根都没有吃饭。“即使超时,说明情况后顾客还是坚持等餐。”有一单的配送时长甚至达到了2个半小时。

当然,辛苦配送的补偿是几乎每一单都有大额补贴,而且比平时的翻了四番。唐明根2月和3月领取了过万的薪酬。

“明年我不敢值班,太恐怖了。”大单量带来的忙碌也制造了很多无奈,唐明根计划过年还是回家多陪陪家人。

“受委屈是正常的”

三年前,外卖领域成为风口,美团、饿了么、百度外卖等不约而同地开启了声势浩大、旷日持久的价格战,曾经三大平台全国日订单量约达2000万单。面对如此庞大的市场,烧钱补贴用户的路已行不通,拼服务成为每家平台的重要着力点。

头盔、工服、黑裤、黑鞋、外卖箱、工牌、健康证,这是美团自营平台外卖员的送餐装备。

赵越告诉南都记者,外卖员的指甲、头发及胡须都必须符合规定,以求为顾客留下良好印象。

微信图片_20171109210130.jpg为顾客送餐的赵越。

因为从事外卖配送工作的丈夫推荐,28岁的赵越一年前从深圳来到广州加入外卖员的行业,开始了风里来雨里去的生活。

赵越配送所在的越秀区是广州最古老的中心城区,许多条老街道隐蔽在树荫中,通往各个送餐地址。一年多的外卖送下来,一开始最头疼的认路已经不在话下,哪条路什么时段会堵,那条小道可以抄近路,赵越都已尽在掌握。

在一些订餐APP中,外卖骑手的个人页面标注着送餐总里程、准时率及平均配送时长,还显示着准时送达、货品保存完好、骑手服务好、送货快、配送慢等多项标签。艾媒咨询的数据显示,五成以上的用户尤其对全程保温配送以及有礼貌的配送员服务的商家好感度增加。

“会遇到各种各样的性格的人,心态很重要。我们受委屈是正常的。”顾客地址填错、无端情绪发泄的情况时有发生,除了与顾客进行安抚与良好沟通,赵越还会体谅商家面对骑手催单时的急脾气,主动询问是否需要帮忙。

在完成指定送餐以外,赵越帮助过有需求的顾客购买其他食物、女性生理用品,她的丈夫甚至帮忙买过睡衣。

虽然是一名女骑手,优异的表现让她被平台推选为组长。作为3岁孩子的母亲,她并不在意身为服务人员所遭受的辛苦,只是本能地觉得,在年轻的时候拼一拼,可以为下一代创造更好的生活。

5分钟20人逆行,10分钟8人闯红灯

外卖送餐交通伤亡事故,成为外卖平台提升用户体验的代价。数据显示,2017年上半年上海市送餐外卖行业发生伤亡交通事故共76起。

激烈竞争的外卖平台及简单粗暴的盈利模式,为外卖小哥按下了“加速键”。在众包配送平台点我达兼职1年多的外卖员王昊向南都记者表示,平台强制性派单机制及安排的配送时间不合理,“骑手如果拒单即被扣费,超时2分钟便会扣费2元,有时候20分钟要走3公里,商家出餐太慢就会超时。”

微信图片_20171109210614.jpg11月9日午间,多名外卖员逆向行驶在机动车道上。

11月8日午间,南都记者在广州越秀区中山五路看到,10分钟内有8名外卖车辆过马路时闯红灯行驶。9日午间,广州市天河区百脑汇前西南-东北走向的车道上充斥着来往不绝的外卖车辆,5分钟内有47名外卖员在机动车道里穿行,20名外卖员在两个车道上逆向行驶。

有业内人士告诉南都记者,外卖平台有分为自营和众包两种形式,自营的规章制度比较健全,骑手有两三千的底薪和五险,平台配送系统更为智能。在饿了么自营平台,转单没有限制,送不过来可以改单。对于骑手们超时送餐的处罚规定,自营平台也相对宽松。

但一些众包的外卖配送平台,管理相对粗放,外卖骑手属于兼职,流动性较大,因此只能以看来简单粗暴的超时或差评就罚款来倒逼送餐员的工作效率,这成为了骑手们忽略安全隐患的关键。

“没有不违反交通规则的,如果还剩几分钟,在不超过两公里的路段肯定会选择逆行。”对于骑手们而言,受制于平台各种处罚规定,一旦出现安全事故,往往只能自认倒霉。与自营平台为骑手购买保险不同,点我达是自愿购买当天人身意外险,1天1元,只确保“骑手在且仅在点我达平台接单、配送过程中”。

原本选择众包配送平台的王昊,想要时间管理上更自由,但没想到平台的扣费要求太严苛。在他使用的骑手APP中,10月18日的账户明细显示,因为车坏了,他几乎同一时间取消了6单,共被扣费39元。“申诉也没用,因为车的原因最多一天被扣过70多元。”

微信截图_20171109214852.png点我达平台外卖员账户明细。

点我达平台与骑手们签订的兼职劳动合同显示,第7条规定“乙方明确本人非甲方合作方的员工,与甲方合作方不存在劳动、雇佣或其他劳务关系”,并要求“乙方不得向劳动及社会保障行政部门、劳动争议仲裁机构或法院提起要求甲方合作方承担劳动法律关系用人单位责任的各项要求。”

对此,北京泽永律师事务所的律师王常清向南都记者表示,该合同违反了《合同法》与《劳动法》的相关规定。

“《合同法》第四十条规定,提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。《劳动法》第十八条规定违反法律、行政法规的劳动合同无效。”王常清称,该合同排除了乙方主要权利和甲方主要义务。

作为谋生工具的电动车

连续高发的交通事故,折射出外卖骑手为完成送餐任务的艰辛,同时骑手们对于交通规则的忽视也可见一斑。

面对外卖骑手为“赶时间”而占道、逆行、闯红灯等交通乱象,《深圳经济特区道路交通安全违法行为处罚条例》强调加强对快递、送餐行业非机动车的管理。上海、青岛等地交警先后对送餐行业电动车开展专项整治。

一名骑着自行车送餐的饿了么外卖员张翔向南都记者表示,上周自己的电动车刚被交警扣留,还没来得及去处理。

微信图片_20171109213133.jpg外卖员送餐车型不统一。

根据《道路交通安全法》的规定,电动车属于非机动车,应走非机动车道。但很多外卖员的电动车都属于超标电动车。

南都记者查询《电动自行车通用技术条理的规定》发现,电动车技术标准主要符合以下4项:最高设计时速不超过20公里;整车重量不超过40公斤;电机额定连续功率不大于240瓦;具有良好的脚踏骑车功能。如果有一项不符合的,就属于机动车范围,需要挂牌登记,在机动车道上行驶。

当询问包括张翔在内的多家平台外卖员们,是否知情无牌照的电动车不能上机动车道时,他们均表示并不清楚,但平时配送外卖都在机动车道上行驶,时速也基本超过20公里。

在蜂鸟众包APP上,加入蜂鸟众包的要求一栏中只显示“自备电动车、自行车之类的交通工具。”南都记者走访多家电动车销售店发现,商家在销售时并不会提及超标电动车需要申领牌照的问题。

饿了么公关经理张莹琦就骑手车辆规定问题向南都记者表示,平台正推动所有骑手按照国家规定的政策去购买及更换合法、合规的车辆并按要求上牌,并出台一系列的奖励和处罚措施,后期骑手没有登记电动车牌照将不能接单。

尽管庞大的互联网订餐市场和中国O2O企业发展都建立在无数外卖员的肩扛手提之上,对于今后的生活,骑手们却没有过多考虑。撞车身亡、等澳门威尼斯人官网急哭等新闻的影响抵不住揾食之需,在他们眼中,这仍是时代新需求给予的难得机会。

“在行业发展好的时候,先多赚点钱再想以后吧。